前天我去楼下小超市买水，碰到店老板拿着手机一脸愁眉苦脸，问了问，他说他给电信客服打电话问什么时候会有人来修宽带，问了半天也没能联系上真人。
原来，电信宽带客服已经大规模升级或者换成了AI，也就是所谓的人工智能“数字人服务”。语音不再那么生硬，声音也确实很像真人，也能听懂你说的数字，但其实回复的都是机器。它们更擅长介绍流程或者给你选项，但浪费了很多时间，还是没解决实质性问题。比如店主只想找人问问什么时候会有人来修，但无论机器人有多“聪明”，也只能死记硬背地按照流程走，有时甚至回答一些无关紧要的问题。问了半天也没人回答，真的很让人郁闷。
电信这块我了解，我爸妈也是通过电信装宽带的，刚装的时候跟一个哥们儿有点关系，我们聊了几句，他说电信去年底就已经用AI数字人接听客服电话了，小超市老板找不到真人也就不足为奇了。这个哥们儿跟我说，如果有急事，可以直接给他打电话，但我知道这是个人关系，大部分普通用户只能面对“不太聪明”的“AI数字人”，他们的担忧该如何形容呢？
事实上，不只是电信宽带，我现在使用的另外两家公司联通、移动的手机卡也都已经“AI化”了。
中国移动的客服电话是10086，中国联通的是10010，还有一些电商物流的客服电话，比如淘宝、EMS等。在过去的一年里，我偶尔会拨打这些客服电话，想找人咨询业务，也会碰到AI这个电话，一些提供在线客服的官网也开始这么做了。你原本想找真人来和你处理网购纠纷，结果对面却有一个“数字人”帮你“查字典”。我需要反复回复“人工客服”、“在线客服”、“在线咨询”等关键词，系统才会勉强回复我一个真正的“转接入口”。
不得不说，这些AI确实比以前聪明多了，由它们诞生的AI客服在与我们“交流”时也不会像前些年那样僵硬、愚笨。不过，它们只处理目标明确的小生意还好，一旦涉及到需要与真人进行详细沟通的复杂事务，AI就近乎愚蠢。如果找不到真人，隔着无线电波听AI念咒语简直让人抓狂。
我个人支持大力发展AI芯片，AI数字人等先进人工智能可以提高人类社区服务的效率和水平，值得积极推动。但我不明白，为什么在AI进入客服体系后，真人服务却像被从根源上斩断，几乎消失殆尽，仿佛完全让位于AI。这样做的一个明显弊端就是客服咨询效率降低，AI显然没有真人处理事务灵活，也没有真人那样细腻的人性情感。
顾问和真人客服的谈判即使很激烈，但因为人与人之间有情感交流，还是能互相理解的。但机器人再精巧，也只是冰冷的数据流，处理复杂事件会麻烦很多，大大降低了用户体验。因此我真心建议三大运营商重新启用真人客服，至少AI和真人客服各占一半。说到底，运营商应该给我们用户选择权，是跟AI对话还是跟真人对话。不要什么事都用高科技，做不好就退步而不是进步。
各位网友，对于拨打客服电话找不到真人咨询的问题，您怎么看？
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