电信营业厅服务质量调查报告一、调查基本情况（一）调查目的1、总体目标通过本次专业的客户调查，运用科学有效的调查方法，全面掌握重庆观音桥电信营业厅在营业网点、营业员服务等方面的规范执行情况。了解到营业厅的服务质量管理对提高电信品牌和核心竞争力具有重要作用。我们了解到观音桥电信营业厅的服务质量还存在很多的不足，服务质量与顾客的期望值还存在一定的差距。因此我们认识到城南营业厅必须加强员工服务质量观念的培育与教育，树立和提高服务质量意识，不断提高电信的服务质量与竞争力。二、具体目标1）全面、多角度了解重庆观音桥电信营业厅当前服务质量的优势与劣势，如营业员的服务态度等。 2）了解客户真实的服务需求和真实评价 3）帮助重庆观音桥电信营业厅进一步提升服务质量 （二）调研课题 1.电信简介 中国电信集团公司是国有大型电信企业，是我国最大的综合信息服务提供商，拥有全球最大的固定电话网络和中文信息网络，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括全国31家省属企业。在全国范围内经营电信业务，可以提供电话业务、互联网接入与应用、数据通信、视频业务、国际及港澳台通信等类型的综合信息服务，可以满足国际、国内客户各类通信信息服务需求。主要运营包括本地无线环路在内的各类国内、国际固定电信网络设施；依托电信网络开展语音、数据、图像和多媒体通信和信息服务；开展国际电信业务对外结算，开拓海外通信市场； 经营系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产与销售及进出口、设计与施工等与通信信息服务相关的业务；根据市场发展需要经营国家批准或允许的其他业务。2、重庆观音桥电信营业厅重庆观音桥电信营业厅是中国电信股份有限公司在重庆的分支机构之一，电话用户600多万户，年业务收入40多亿元。自2008年10月1日起接管重庆本地CDMA第二代数字蜂窝移动通信网络及业务，是重庆市最具资源和品牌优势及发展实力的全业务运营商之一。主要提供基于固定通信、蜂窝移动通信（CDMA）、卫星通信、互联网接入及相关的系统集成、技术开发、增值服务等服务和综合信息服务。 截至2007年底，公司固定电话用户（含小灵通）占全市固定电话用户总数的90%左右，宽带用户数占全市用户总数的75%左右。
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