近日，中国移动正式宣布，其大规模客户服务模型算法已向服务提供商注册，可以正式对外提供生成式人工智能服务。
消息一出，引发热议。 客户服务被认为是最有可能被人工智能取代的职位之一。 很多人都非常好奇。 这一大客户服务模式的发布，将为数以万计的中国移动客户服务人员乃至整个客户服务行业带来巨大的变化。 有什么影响？
甚至有人评价：“大胆猜测，未来中国移动的客服将不再是真人”。
01
中国移动的大客户服务模式能做什么？
从官方发布的信息可以看出，中国移动大客户服务模式主要应用于面向客户的意图识别与多轮响应、面向客服人员的语音推荐与智能辅导等领域，具有具有性能卓越、安全可信的特点。
实际上，中国移动的大客户服务模式能做什么？ 根据笔者对这个大客户服务模型的观察，整理出了几个关键能力：
一是客户互动能力。 该模式能够快速、准确地了解客户需求，提供精准、个性化的解决方案。 事实上，许多大型模型已经很容易更好地理解用户意图，然后提供个性化答案。
这种客户服务模式利用10086客户服务领域的海量数据进行针对性训练，具有自主学习和服务能力，具有非常强大的客户交互能力。
二是自动处理任务的能力。 从中国移动之前的对外演示中我们看到，大客服模式可以直接调用各种业务系统的API，比如常用的BOSS系统，了解用户信息，快速梳理历史对话上下文，并提供为客户提供解决方案。
另外，在了解用户的网络故障后，大模型可以非常详细地指导用户查找故障点，还可以深入浅出地向用户讲解“光调制解调器”、“带宽”等专业知识。以理解的方式。
三是人机协作能力。 这种大客服模式可以在发现故障复杂后主动连接人工客服，还可以根据对话内容提示坐席回复。 接手实时对话后，人工客服可以快速进入状态，继续排查问题，并在需要时提供指导。 是时候再次唤醒大模型了。
因此，大客服模型的加入，可以减少人工客服的响应时间，辅助人工思考。 客服大模型的多轮对话理解、对话总结等能力与人工座席解决复杂问题的能力相辅相成，极大提升了用户体验。
02
大量客服人员将失业？
可以预见，中国移动将逐步将大客户服务模式部署到中国移动在线客服、热线客服、全场景客服的服务流程中，甚至应用于云客服、数字人等产品中。客户服务。
那么，未来人工客服会被客服模式取代吗？
AI的到来必将对整个客服行业产生巨大的影响。 但电信运营商的客服是否会被AI彻底取代，我的看法是否定的。
首先是成本。 国盛证券曾在报告中提到，其背后的回归语言模型（GPT-3）的训练成本约为140万美元。 型号越大，价格越高。 虽然中国移动的客服模式规模比之小，但培训起来依然不容易。 低成本。
其次是安全。 数字化程度越高，我们面临的数据安全问题就越常见。 AI没有判断力，无法支持很多欺骗手段，这对防护策略是一个巨大的挑战。 作为央企，中国移动在处理数据安全问题上无疑会非常谨慎。
最后，还有温度。 当遇到无法解决的问题时，艾客服会直接输出结果或者承认问题无法解决，但艾客服不会小心翼翼地与人打交道，不会照顾客户的感受。 这就是为什么我认为人工智能不能完全取代人类客户服务。
例如，客户坚称电信运营商窃取了流量，并要求赔偿。 这时候，小艾客服只能坚持告诉顾客，不予赔偿，尽管顾客会生气； 客户称微信、微博等无法登录，要求处理…
如果成本和安全风险随着技术的不断创新而不断创新，可能会有更完整的解决方案。 但人工智能客服确实无法取代人类客服的温度和情感感知。
对于大客户服务模式，我们认为它更像是一个可以与10086客服并肩工作的超级助手。
-结尾-
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