“升级资费打10086就可以搞定，但降级却要等降级专员回电。”据澎湃新闻报道，近日，用户刘先生向媒体投诉，为了给家中老人降级，他两次往返老家，耗时两个月，中间资费不降反升，他因此质疑运营商是否故意阻挠用户降级。
不少网友吐槽资费套餐这种“升降级悖论”，严重影响用户体验，暴露服务流程不合理。中国移动相关工作人员在回答用户提问时表示，降级比较复杂，需要专人办理，接电话的客服没有权限更改套餐。
这样的解释很难让消费者信服。首先，无论是套餐升级还是降级，都是对原有合同内容的调整或变更，并无本质区别。电信运营商对这两类用户应当一视同仁，采用相同的操作流程和服务标准，给予同等的待遇和尊重，这才是市场公平。
如果说套餐降级的内容比较复杂，需要审核用户的权限和使用情况，那么套餐升级何尝不能这样呢？如果客服没有变更套餐的权限，怎么可能一个电话就能升级套餐呢？
其次，记者实际测试和部分网友体验发现，如果用户态度强硬，客服往往会声称可以向上级申请，“直接发短信办理降级”，无需等待所谓的专员电话。这说明快捷办理渠道一直存在。同时，也不免让人产生疑问：套餐降级一键服务，是不是因人而异？
对于电信运营商来说，如果用户选择更经济的套餐，就意味着公司的收入会相应减少，运营商必然会缺乏合作的动力，不太热衷于帮助用户调整套餐。这和手机软件会员续费容易但取消难的情况如出一辙，体现出服务商在利润驱动下忽视用户体验。
《消费者保护法》第九条明确规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”，运营商对套餐升级、降级设置不同的门槛，涉嫌侵犯消费者自主选择权。
在市场经济条件下，消费者有权根据实际需求选择合适的资费套餐，不应被人为设置障碍所阻碍。而且，现在是数字化时代，高效便捷的服务流程应该成为电信运营商的标准。令广大用户不解的是，为什么运营商仍然无法在App或小程序平台上全面展示所有套餐详情，让用户一键轻松调整？
移动通信服务是社会公共服务的重要组成部分，具有很强的民生属性。运营商作为服务提供者，应秉持用户至上的原则，致力于提升服务效率、优化体验。比如在资费调整方面，应建立快速灵活的处理机制，充分尊重消费者自主选择的权利，而不是通过设置障碍来影响消费者的决定。（熊志）
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