电信行业十大隐性侵权现象揭秘：擅自更改消费者套餐

编者注

与商品缺陷或明显侵权行为造成的损害不同，有些侵权行为以更“隐蔽”的方式存在于我们身边。

这些侵权行为可能不被消费者认知，或不能及时引起消费者的注意，又或者由于商家的垄断地位而让消费者被迫接受并习惯。

在2014年“3·15”即将来临之际，我们选取​​电信行业作为观察的行业样本。在垄断程度较高的电信行业，不难发现不少“隐性”侵权行为。而且，很多这些“隐性”侵权行为已经存在许久。在发现和警示这些“隐性”侵权行为的同时，更深层次的考量在于如何切实有效地保护消费者权益。或许，“打破垄断、鼓励竞争”才是杜绝“隐性”侵权行为存在的最好办法。

法制周报记者 马淑娟 刘子阳

交通收费不透明

北京的李女士近日发现自己的手机流量不知为何暴增，每天维持在100M左右，即便她大部分时间都待在家里使用WIFI，也会产生几十兆的流量。李女士称，自己不上网看视频、下载软件，只是偶尔刷刷新闻、登录一下微信，但流量消耗依然居高不下。原本500M绰绰有余，但现在即便升级到1G套餐，李女士也得中途续费。

面对每天几十甚至几百兆的流量提醒，为了搞清楚“流量都去哪儿了”，李女士来到某运营商营业厅索要详细流量账单，客服人员告诉她，只能提供总流量消费账单，无法提供流量明细。

中国移动相关负责人向《法制周报》记者表示，为提高用户流量使用的透明度和便捷性，公司专门推出了“双倍上限（500元、50G）、频繁提醒”等措施。中国联通则未回应记者的采访。

李女士告诉记者，用手机打电话，话费帐单可以详细显示给谁打电话，但上网流量为什么不能详细显示呢？流量在什么时候、和哪个服务器进行过交互，消费者花了大价钱，却不知道流量去了哪里、用在了什么地方。

【评论】运营商除了反思自己的“流量预警机制”是否成熟外，还应为消费者提供清晰易懂的账单，真正尊重和保障消费者的知情权和公平交易权。

简单透明

应为计费的基本原则

目前，用户的手机上网大多是按照流量计费，但“流量”是一个比较专业的术语和标准，普通电信消费者很难清楚了解一个单位“MB”代表多少网络服务，登录一个网页、下载一首歌曲要消耗多少流量。而对于这些用户最关心的流量明细，运营商却“无能为力”。

对于消费者而言，流量资费不透明意味着很容易产生天价流量费。部分手机开通数据漫游服务后，后台会产生同步邮件、GPS星图更新等各种流量。在“天价微博”、“天价QQ”事件发生后，出于对用户知情权的尊重和保障，多数电信运营商都推出了针对国际漫游用户的免费流量提醒服务。

事实上，现实社会对于按流量计费方式缺乏透明度的问题已经取得了突破。早在2009年3月，中国电信就推出了按服务年限计费方式，并受到时任工信部电信经济专家委员会秘书长杨培芳的高度评价，她认为，简单、透明的计费应该成为运营商制定资费的基本原则。

然而，这一被业界誉为开创性的计费模式却因利润微薄以及用户习惯问题，推出不到半年便被取消。

有业内人士认为，“流量”可以衡量消费者使用网络资源的多少，以此为依据进行收费更符合市场原则。其实消费者也认可“资源用得越多，付费越多”这个简单的道理，但这种计费方式应该更加透明合理，服务也应该更加人性化。否则，模糊复杂的计费方式会让消费者产生疑虑、紧张，甚至放弃。

为了避免天价流量费，运营商除了反思自身的“流量预警机制”是否成熟外，还应为消费者提供清晰易懂的账单，真正尊重和保障消费者的知情权和公平交易权，真正让消费者明明白白消费，增加其使用3G乃至4G网络的信心。

中国移动4G涉嫌虚假广告

今年2月底，中央电视台报道称，中国移动的4G广告重点宣传“4G网速可达100兆每秒”，但并未明确指出网速的“兆”与包月的“兆”的区别，其客服人员也未告知两者的区别，并声称在理想情况下，一部600兆的电影6秒即可下载。

相关专家解释，中国移动宣称的理论下行速率，是指理论上一秒钟可以承载100兆的下行数据，而通常说的下载一部600兆的电影，是指该电影的容量为600兆字节，两者的换算关系为1字节=8比特，按此计算，下载一部600兆的电影，相当于4800比特，在4G网速下，需要48秒，而不是6秒。

中国移动一位人士向《法制周报》记者回应称：“在推出4G业务前，公司对全国近5万支热线服务队伍进行了全面的培训，但仍然暴露出个别员工对客户咨询回复不准确等问题。”

【点评】“新消费者权益保护法规定，经营者必须诚实守信，恪守诚实信用原则，尊重消费者，宣传应当真实、准确。”

运营商应做出适度承诺

晚进入3G时代的中国移动，为了夺回市场主动权，早于另外两大电信运营商开始部署4G业务。

自2013年12月工信部发放4G牌照以来，中国移动“移动4G，领先一步，国际主流技术，4G网速可达百兆每秒”的宣传已深入人心。

然而，消费者的体验并未证实中国移动的说法。阿里巴巴创始人马云在网上发文，表达了自己使用4G的感受：“最近在试用中国移动的4G服务，真是气死人了，不仅经常连不上，网速还慢得让我怀疑这到底是不是4G。”

中国移动宣传的理论峰值速度虽然可以达到，但实际在绝大部分地区都很难达到，用户在日常使用中也几乎感受不到峰值速度，因此广告中的峰值速度对用户来说意义不大。

除了一些技术原因导致移动4G网络难以达到理想速度外，法律专家认为，中国移动的宣传口号也可能涉嫌误导消费者。

中国消费者协会副会长刘俊海对《法制周刊》表示：“经营者的这种宣传，会误导消费者，涉嫌构成虚假宣传。新《消费者权益保护法》规定，经营者应当诚实守信，恪守诚实信用原则，尊重消费者，宣传应当真实、准确。经营者应当量力而行，作出适当承诺，不得进行误导性的虚假宣传。”

未经授权更改消费套餐

福建省福清市的唐女士感觉自己当月的话费比平时高了不少，当她到营业厅打印账单明细时才发现自己原来的话费套餐已经升级为高级别套餐。

在得知自己被“强制消费”后，唐女士联系了运营商，要求取消更改后的套餐，并赔偿额外的通话费用，但运营商并未同意退款。

最后，经市工商局调取通话录音核实，得知运营商在未经唐女士同意的情况下更改了套餐，经过调解，运营商为唐女士取消了套餐，并退还了话费。

【点评】“新消保法实施后，应当按照新消保法的规定进行赔偿，即退还多付的金额，并加三倍赔偿。”

这是违反合同

又一次侵权

唐女士的经历并不是个例，记者在网上搜索发现，投诉电信运营商擅自更改套餐的帖子还有很多。

此前湖南省物价局发布的统计分析报告也证实了这一点，2013年湖南省物价局发布的《2012年湖南省价格监督检查统计分析》报告列举了多起电信运营商价格违法行为，其中典型案例有：株洲某运营商“擅自更改用户上网流量套餐”，伪造《移动业务变更套餐受理单》；某运营商在用户不知情或未经同意的情况下，向原2G用户收取3G流量费等。

刘俊海在接受《法制周刊》采访时表示，变更套餐必须由消费者自行申请，身份证号码必须保留，如果强行以消费者名义变更套餐，是不道德、违法的行为，侵犯了消费者的知情权和选择权。

刘俊海认为，这种行为既是违约，也是侵权，新消保法实施后，公司应该按照新消保法的规定进行三倍赔偿，即退还多付的金额，并支付三倍的赔偿金。

每月最后一天限时营业

河北居民石先生是某事业单位工作人员，五年前开通了家庭宽带，由于最近不在家，月底下午2点到某运营商营业厅办理退网手续，却被告知每月最后一天下午3点公司电脑系统会准时关机，不再续费，只能付费。石先生如果想退网只能改日再来办理。

根据电信公司规定，用户申请取消宽带和固定电话服务必须提前一个月到营业厅办理。这意味着，如果石先生晚一天，也就是下个月1号到营业厅办理，他还是要缴纳当月的宽带费。

中国移动一位人士向《法制周刊》透露，移动用户可以在当月任意一天暂停服务，但部分套餐在月底不能更改。“这是因为月底系统需要结账，这种做法也是为了保证账单准确和客户体验。”不过，中国移动表示，客服会在月底前给客户发短信提醒，提醒用户尽量避免在月底更改套餐。

截至发稿时，中国联通尚未回应记者的采访请求。

【评论】“消费者应该可以随时签约套餐服务，今天做的变更今天就可以生效，不存在这个月做的变更下个月就生效，不存在可以收费却不能变更服务的制度，这都是霸道的逻辑。”

霸主逻辑在起作用

其实，石先生的经历很常见。“活动当月申请，次月生效，当月最后一天无法办理”、“每月最后一天00:00至24:00无法办理套餐变更业务”、“每月最后一天19:00后无法办理”。类似的说法反复出现在移动运营商的服务条例中。

为什么除了每月最后一天结账外，其他服务还有这么多限制呢？有运营商解释称，“月底结账，所有营业厅电脑系统都会关闭”，或者“套餐变更需要时间处理，所以最后一天不接受这类服务”。

“消费者应该可以随时申请套餐服务，今天改了今天就生效，不存在这个月改了下个月就生效，甚至不存在可以收费却不能改服务，这些都是霸道逻辑。”中国消费者协会副会长刘俊海对《法制周报》记者说。

刘俊海认为，这种借口与其说是运营商系统软件的无能，不如说是逐利的经营理念。市场经济就是让市场起决定作用，但起决定作用的主体有两个，一个是企业，一个是消费者。市场说了算，不代表企业说了算，应该是企业和消费者说了算。相比较而言，消费者说了算才是最重要的。归根结底，市场经济就是消费者说了算的经济。

收费软件

山寨手机曾是受吸费软件困扰的重灾区，一些外观时尚、功能齐全的山寨手机之所以价格低廉，是因为这些手机大多预装了吸费软件，在用户不知情的情况下窃取数据、扣除话费。

近年来，收费软件也开始瞄准合约手机。福州居民林女士称，她开始使用三星合约手机后，每个月的话费大概在100元左右，但上个月，她却莫名其妙地被扣了500多元流量费。

由于从来不上网，林女士对高额话费十分警惕，于是便去找运营商交涉，经过多次交涉，运营商承认可能是预装软件后台运行导致，于是将流量费退还给了林女士。

虽然协商很顺利，损失也得到了赔偿，但林女士担心以后手机再出现同样的问题，只好关闭数据功能，这样一来，这款高端手机几乎沦为2G手机。

【评论】收费软件泛滥，导致用户流量和费用无端“蒸发”，消费者的知情权和公平交易权受到严重侵犯。

收费软件的费用明细必须明确

近日，欧盟委员会在布鲁塞尔总部召开讨论会，邀请全球各大手机软件厂商和营销人员就内置收费问题展开讨论。会上，欧盟委员会特别强调，软件销售商不得以任何形式欺骗、误导消费者，不得以虚假广告、促销活动为幌子，煽动消费者购买某款软件。若存在内置收费，销售商须在销售页面上明确写明每项费用的具体金额，让消费者清楚知道使用一款软件需要花费多少钱。

在我国，为解决目前国产手机预装应用程序乱象，2013年11月，工业和信息化部开始实施《关于加强移动智能终端入网管理的通知》（以下简称《通知》）。《通知》明确规定，未经用户同意，生产企业不得在移动智能终端中预装收集、修改个人信息、消耗流量、造成损失、泄露信息、影响通信网络正常功能或安全运行的软件。

中国科学院计算技术研究所高级工程师罗海勇曾表示，制作恶意软件的投资很少，租用服务器一年只需几千元，但年收入可达数千万元，“比贩毒的利润还高”。

去年9月，深圳市中级人民法院审理了一起恶意窃取用户手机账单的案件。涉案公司在用户手机中植入恶意收费软件，在不到两年的时间里窃取了用户手机账单6000余万元。这一方面印证了罗海勇的结论，另一方面让人们对收费软件更加警惕和恐惧。

正是这种比贩毒还要高的利润，吸引了手机厂商、电信增值服务提供商（SP）纷纷投入这一业务，久而久之就形成了一条非法盈利链，利润十分可观。

吸费软件的盛行，导致用户流量、费用无端“蒸发”，消费者的知情权、公平交易权受到严重侵犯。2010年底，工信部、工商总局联合下发了《关于进一步整治手机“吸费”问题的通知》。虽然相关行动受到遏制，但难除根源，春风化雨中又会再次滋生。

即便是身为中消协副会长的刘俊海，也曾被收费软件所困扰。此前，他用积分兑换了一台某运营商的定制手机，结果发现里面预装了不下20个软件。很多软件用处不大，但无法卸载，还经常出现自动更新完成的提示。这些预装软件直接导致用户流量暴增，而客户还浑然不知自己被“消费”了。如果要删除这些软件，只能刷机重新安装，而一旦刷机，运营商就不再对手机进行保修。

刘俊海称，手机厂商在手机上安装收费软件，运营商有能力控制和管理，给消费者造成的损失，运营商本身也要承担责任。

此次《通知》能否斩断这一行业的利益链条、达到斩断问题源头的效果，仍有待观察。

宽带“变相”绑定手机

2013年10月，湖北工业大学的学生就遇到了手机绑定宽带的情况。据学生反映，安装电信宽带需要将手机号绑定电信，除上网费外，还需每月缴纳28元的手机租赁费。即使手机号闲置也需要缴纳这笔费用。一旦手机关机，宽带也会被关掉。

据电信工作人员介绍，电信为学生提供了四个宽带套餐，最后一个套餐不需要绑定手机号，所以不存在捆绑销售的问题。

但湖北工业大学的学生却不同意：“其他三个套餐都是4M宽带，没有手机号的套餐却是2M宽带，2M宽带经常断线，网速特别慢。”

湖北工业大学多名学生认为，电信的做法其实是变相的强制绑定，2M网络不仅速度慢，还不稳定，所以凡是上网稍微多一点的手机用户都会选择4M套餐，而4M套餐需要绑定手机号。

对此，记者致电中国电信，其新闻部负责人告诉《法制周刊》，全国各地套餐有所不同：“有的公司会给出一些优惠，前提是消费者要绑定手机或者座机，但我们规定，各地都要为消费者提供‘单宽带’（不绑定座机或者手机）的产品和服务。消费者可以选择只办理宽带业务，不绑定手机。”

据记者了解，在北京等地，运营商此前均要求消费者在申请宽带时绑定固定电话。

禁止将合约手机与卡分离

山东省德州市居民王先生购买了一款联通合约机，不久后手机进水，他来到联通指定维修站，被告知需要更换主板。

他本以为更换主板后就能正常使用手机，可没想到不到一个月手机就坏了。

“我以为是欠费，就去营业厅问了一下，才知道联通有协议，合约机不能把手机和SIM卡分开，像我这种因为维修换机（即把手机卡暂时插到别的手机上使用）的人，必须提前登记，以免手机被停用。”王先生告诉记者，“后来我多次申请、投诉，差不多一个月后手机才恢复使用。”

“花了近一个月的时间才解释清楚并重新激活卡号，我还损失了一个月的预付话费流量包。”王先生愤怒地说道。

中国联通客服人员表示：“合约计划政策规定，只有在机卡不分离绑定使用的情况下，才可以享受补贴优惠政策，合约期限为1至3年不等。”

中国联通一位内部人士向《法制周刊》透露：“用户收到手机后，都会受到监控，禁止机卡分离，是为了防止用户‘打包’手机（有些消费者从运营商那里购买合约机，然后高价转卖，同时使用SIM卡上的手机话费）。”

强制将卡与机器分离不能被视为违约

去年年初的数据显示，运营商合约机占据了全部手机销量的20%左右，目前各大运营商为了维系自己的消费群体，纷纷推出合约机营销模式，并规定机卡不能分离。

记者在一份《中国联通客户合约计划业务协议》中看到，“如发生卡机分离、欠费暂停服务、注销账户等情况，甲方（消费者）将构成违约，乙方有权取消甲方享受的优惠政策，并有权暂停甲方用户号码、锁定终端。”

其实，强制手机和SIM卡分离的情况很多，比如手机被盗、被损毁等。据了解，这种情况下，联通先对消费者“判刑”，认定手机和SIM卡分离，关机。如果消费者手机丢失、损坏，可以向联通“申诉”，申诉需要提供相关证明，比如损毁检验证明、失窃报告证明等。

但运营商并未在合同中详细说明此种情况下通话费用应如何退还，以及如果运营商因此情况暂停使用手机卡时应如何处理，导致消费者权益受损（例如每月照常扣除通话费用，但因暂停使用而无法使用这笔钱）。

中国联通客服人员在答疑时表示，只要确定合约手机为机卡分离，当月无论SIM卡是否使用，套餐费都会照常扣除。

北京市消费者权益保护法学会副秘书长朱炜认为，运营商一般规定消费者如果将机卡分离即构成违约，但机卡分离的原因有很多种，其中合约机因维修导致机卡分离是必然的，因此该条款应视为不公平条款。基于此，当消费者因维修被迫将机卡分离时，不能认定为违约。

“一旦消费者的机卡被强制分离、服务被停用，消费者需要提供各种证明才能重新开通手机，这给消费者增加了很多负担。另外，不管手机卡是否使用，套餐费都会照常扣除，这就涉及强制消费。”朱伟说，但不能否认，确实有消费者使用“套餐手机”，部分消费者存在信用问题。

合约机故障难以实现“三包”

2013年12月31日，毕女士在河北省石家庄市中山西路一家联通营业厅以1199元的价格购买了一部某品牌的合约手机，然而这部手机却给毕女士带来了麻烦。

购买后不久，手机就多次无法开机。毕女士来到联通营业厅后，工作人员给了毕女士一个该手机的售后维修地址，但毕女士发现该售后维修点已被取消。毕女士无奈只好再次回到该营业厅。

面对工作人员不负责任的态度，毕女士拨打了中国联通10010客服热线进行投诉，几经周折，毕女士的手机问题终于得到解决，但她却在营业厅和售后服务之间来回奔波多次，十分苦恼。

无独有偶，2013年11月18日，河北省保定市消费者徐先生以584元的价格在富平某电信运营商购买了一部某品牌的合约手机，使用没几天，手机就开始出现死机、无法开机的情况。

许先生联系了运营商，确认手机确实有问题，运营商同意将手机返厂维修。但许先生收到修好的手机后，用了几天，手机又开始死机。这次，许先生坚持要退货，但运营商称，按照协议，合约机不能退货。

徐先生就此事向当地消协投诉，经消协调解，商家承诺给徐先生更换一部新手机，此事得以解决。

合约手机也应享受“三包”

维修是合约机用户最头疼的问题，当合约机出现质量问题时，运营商一般都会让消费者找厂家维修，而消费者往往要在营业厅和厂家售后点之间来回奔波。

中国政法大学民商经济法学院教授吴景明对《法制周刊》表示：“如果合约机是运营商卖给消费者的，按照我国手机三包规定（包修、包换、包退），‘谁卖谁负责’。即便运营商无力修复，也不能免除其‘三包’责任。对于因运营商原因导致消费者长途跋涉、增加维修费用等，运营商应当予以赔偿。”

北京消费者权利保护协会副秘书长朱·韦（朱。

3G每月数据使用率将在月底重置为零

2013年6月17日，消费者刘明（Liu Ming）在长沙移动分支的服务厅举行了每月20元的互联网流量套餐。

2013年8月1日，刘明发现，在当年的7月1日至31日之间，他只使用了150亿个互联网交通包的5800万，其余的9200万均未使用并在本月底清除。

作为一名律师，刘明认为，长沙移动在月底清除交通的做法是不公平的，因此他以普通消费者的名义在2013年8月上旬在长沙的区法院提起诉讼，要求中国的移动申报表或对未来清理惯例的交通情况进行移动申报表或补偿。

在2014年2月22日，宣布了该案的第一架判决，法院拒绝了原告的诉讼，认为在月底上清理交通是一种长期的交易惯例，在财产法中，交易不是“事物”原告“应该知道”每月的交通是限时的，也就是说，消费者不知道的权利没有侵犯。

中国莫比尔还强调了这一部分在回应《法律周刊》的记者的采访时，并表示在某些地区已经启动了季度交通套餐。

刘明在整理材料后不接受判决，他向中间人的法院呼吁，他坚持说：“被告侵犯了原告的财产权，知道和公平贸易的权利，并因侵犯而造成了损害。”

在今年的两次会议上，中国移动广东总经理中华都还回答了这个问题，他说：“经营者在本月底将数据使用重置包装中的数据使用情况是一种常见的做法。

难以理解的手机“每月费”

所有这些费用是什么意思，例如每月租金，包裹费，最低消费和数字保存费？按我想要的钱？”

在中国和中国电信的北京移动设备的服务中，记者发现，不得申请手机号码，只能选择两种选择之一月费为5元，最低的包裹是16.99元/月。

郭女士认为，她没有从移动公司那里租用任何东西，因此每月费用是随机收取的。

公共数据表明，由于少数人的安装成本和使用电话，每月的租金最初是由计划经济时代的固定用户支付的，因为他们在电信部门的呼叫资源中占据了固定网络的交流。

北京邮政与电信大学的教授Kan Kaili曾经将其与此比较：使用手机就像乘坐出租车一样，使用座机就像雇用汽车一样不合理。

运营商收取每月费用是不公平的

为什么我们会收取每月费用？

长期以来一直关注手机费用的福建省级党学校法律系副教授王·唇（Wang ）认为，“继续收集手机每月费用的持续收集使运营商处于尴尬境地，他们应该完全取消每月费用。”

Wang 分析了实际上，运营商已经意识到每月费用的尴尬，并通过包装和其他形式逐渐减少了每月费用。

中国政治科学与法律大学民事，商业和经济法教授吴·庆说：“所有主要运营商都在向每月费用收取费用，但他们没有理由这样做，并且没有清楚地向消费者解释什么月费是什么。消费者长期以来一直在垄断企业的企业统治地位。

“消费者有权根据他们的实际消费付款。运营商的额外费用违反了公平原则。

北京消费者权利保护律师协会副秘书长朱·韦（Zu Wei）感觉到相同的方式：“每月费用的收集缺乏法律依据，不仅违反了市场规则，而且还严重侵犯了消费者的权利。从本质上汇总了一项众多的企业，从而表现出强制性的份额消费量，只有破坏垄断才能真正保护消费者权利。”