员工流失率是呼叫中心应该关注的一个非常重要的指标。这是因为员工流失对呼叫中心有三个重要的直接影响：客户满意度、成本支出、员工士气。知识型、技能型员工的流失，会降低呼叫中心整体的知识技能水平，造成客户服务质量的下降，进而影响客户满意度；同时，员工离职造成的人力资源短缺，也会直接影响服务水平目标的实现；新员工的招聘、培训、生产效率的相对下降、临时员工的招聘，甚至业务量的外包，都会增加呼叫中心的成本支出；员工的不断离职，也会无形中影响其他员工的士气，降低整体的工作积极性和工作效率。
员工流失是各个行业都面临的一个非常头疼的问题，尤其以人为本的呼叫中心，江苏逸伦作为国内一线呼叫中心外包公司也不例外。呼叫中心的流失率是指一定时间内离开呼叫中心的员工比例，员工流失通常包括辞职、辞退、工作调动、晋升等因素。
如何降低员工流失率？员工流失率高是很多呼叫中心面临的主要问题之一。准确识别员工流失的原因，采取适当有效的措施降低员工流失率也是很多呼叫中心管理者面临的主要挑战之一。首先要知道员工为什么会离开。了解员工流失的确切原因可以帮助我们：识别员工流失的“可控”原因，从而有针对性地解决或根除这些原因。了解“不可控”原因，准确制定招聘、培训和继任计划，确保服务质量和连续性。“不可控”的离职原因通常包括：晋升 部门调动 身体原因 相对“可控”的离职原因通常包括：工作压力大 收入低 缺乏发展机会，工作中缺乏支持和认可激励。采取有效行动。
降低员工流失率应考虑的因素 不同呼叫中心的员工流失率差别很大，大部分呼叫中心的员工流失率在10%~50%之间，也有少数呼叫中心的员工流失率低于5%甚至没有流失，还有一部分呼叫中心的员工流失率超过100%。影响员工流失的主要因素有以下几点：
1. 工作满意度与认可和激励 客服代表通常工作压力很大，经常感到身心疲惫。如果他们的出色工作没有得到及时的认可和激励，这种感觉会更加严重。此外，当员工没有相应的工具和工作流程来为客户提供良好的服务时，他们也会对工作感到不满。
2. 公司内部有吸引力的晋升机会。为客服代表提供职业发展规划，可以激励他们对公司的忠诚度。
3、招聘、筛选和在职培训。单纯以招人为目的的招聘技巧会导致员工流失率的上升。只有有针对性的招聘才能留住更多的员工。面试和筛选过程应该找出那些最符合职位要求的候选人，并让候选人充分了解客服代表的实际工作任务。如果可能的话，最好安排他们到现场体验实际的工作氛围。最后，如果公司的在职培训能为员工提供全面、积极的公司介绍，了解公司的核心价值观，将更有效地帮助建立公司与员工之间的良好关系。
4、对新员工的培训和支持培训不足或者培训质量低下，会导致员工没有足够的知识和技能来很好地完成本职工作，进而会认为公司不重视客服代表的工作而离职。
5. 直接主管的指导 高质量的指导和支持确保客服代表有足够的信息来提高自己的技能，并在遇到困难时得到及时的帮助。客服代表的工作满意度很大程度上与呼叫中心管理层，尤其是他们的直接主管对他们的态度有关，尤其是呼叫中心的公平环境。如果管理层对员工有偏见、沟通不畅，甚至充满敌意，员工流失的机会肯定会增加。
6、薪资竞争力：员工的薪资在同行业中应具有竞争力，否则优秀员工会跳槽到薪资更高的职位。
7、其他工作机会如果其他工作机会能够提供更好的晋升机会、更具挑战性的工作任务和技能发展机会，就会吸引员工离职。
8. 计划外的变更。管理上的混乱变更也会增加员工流失率。如果在未事先通知呼叫中心的情况下引入新系统、产品、服务或营销计划，或者客户服务代表不知道这些变更，员工流失率也会增加。
我们是否应该特别关注员工流失率？在很多情况下，员工流失是呼叫中心的一个长期持续的问题。由于客服代表工作的特殊性，很多呼叫中心管理者都把员工流失看作是一种必要的成本，也是一个长期持续的问题。那么，员工流失什么时候应该引起我们的特别关注呢？除了成本、服务水平、员工士气和生产力，还有其他因素值得我们关注。高技能员工的流失是一个非常严重的问题，因为这些员工的流失会在短期内给公司和呼叫中心带来不可弥补的损失。此外，持续的员工流失和持续的招聘都会对呼叫中心和公司的形象产生负面影响。当员工流失呈现出明显的趋势时，我们应该特别关注…
评估本文提到的“降低员工流失率需要考虑的 8 个方面”，找出员工流失的主要原因。进行员工离职访谈，确认并收集员工离职原因。与管理层、主管、团队领导和员工代表集思广益，找出员工流失的根本原因。利用步骤 1 至 3 的结果，对员工流失的根本原因进行优先排序，并制定有针对性的改进计划。实施这些行动计划并衡量结果。
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