此前，多机构联合发布的《移动互联网应用适配老年人》报告显示，中老年人对于适配老年人的应用最大的需求之一就是人工客服，不过寻找人工客服还是很考验耐心的。
近日，潇湘晨报、晨报视频记者在下午3点至5点以个人客户身份拨打6家国有银行、12家股份制银行客服电话，咨询银行卡问题。测试发现，从拨打银行热线到接通人工客服，耗时2分30秒，需要2到4次。建设银行、光大银行接通时遇到等待，耗时2分34秒，扣除等待时间后在两分钟内；多数银行耗时在1分30秒左右，其中广发银行、兴业银行用时最短，仅用1分钟便接通人工客服；招商银行需按5个号码才接通人工客服，耗时1分37秒。
接受测试的银行包括：中国工商银行、中国建设银行、中国银行、中国农业银行、交通银行、中国邮政储蓄银行、招商银行、中国光大银行、平安银行、中信银行、广发银行、兴业银行、上海浦东发展银行、华夏银行、渤海银行、浙商银行、恒丰银行和中国民生银行。
▲观察一：连接后就能直接谈论问题
记者发现，多数银行都设置了智能客服机器人，拨通电话后会提醒你直接陈述所要处理的问题。虽然它对普通话的转换比较敏感，但如果切换到方言或者问题表述不清，这项功能也会显得“形同虚设”。
为避免该情况带来的不便，多数银行仍保留传统的按键模式，在智能语音播报结束后，会提醒您使用“*”、“#”等键调出按键菜单，进入更为熟悉的听语音按号码环节。
但部分银行直接取消了这一模式，比如平安银行，只能通过语音对话进行操作，在使用普通话且知道要办理的问题的情况下，需要70多秒才能进入银行人工客服。
▲观察2：设置便捷的直接访问按钮
为了提高电话沟通效率，银行还针对一些常见情况设置了快捷处理。比如，建设银行在电话接通后会在语音播报中提醒你，银行卡交易被拒无法通过电话人工服务解决，需要携带证件到线下门店办理。有的银行还针对暂停、冻结交易等特殊反欺诈场景设置了快捷键，这类时效性要求高的服务也会在语音播报中提醒，直接前往即可，无需按多个键。
▲观察三：专业术语提高使用门槛
颇为不便的是，消费者在听语音、按数字的时候，必须清楚自己想要解决的问题：这个问题属于银行的哪个业务板块？信用卡应该属于卡业务还是金融业务？房贷咨询应该属于哪个业务……
不熟悉银行服务的消费者，在这一阶段必定会陷入困境，在反复聆听、反复按下按钮后，陷入迷宫般的困境。
这也是智能客服最为诟病的地方，目前还未能得到有效解决。
针对不同业务领域，各家银行客服电话设置差异很大，有的银行针对理财设置语音播报号码，有的针对信用卡设置语音播报号码。大部分智能客服应答主要依靠预设关联大量问题及对应答案，无法适应所有情况。此外，在部分人工客服接入较快的银行，也存在语速较快的情况。种种因素叠加，为转为人工客服增添了不少难度。
▲观察四：老化友好度较差
测评中，没有一家银行在首轮转账时提示可提供老年人专项服务，多数银行在事后亦未提醒客户进行相关转账。
记者了解到，目前不少银行客服电话已针对老年客户开通了一键接入人工服务功能，客户拨打电话后，系统根据客户手机号、账号或证件号码识别客户年龄，60岁以上客户免去语音菜单和按键选择环节，直接进入人工服务。
但如果使用的手机号未经过实名认证，或者需要输入身份证号、账号等信息，就会给老年人使用时增添麻烦。
▲观察五：直接联系人工客服的技巧
“有些银行APP不需要仔细听语音播报，直接说‘人工客服’，几声就能接通。”有网友分享了自己发现的小技巧。
记者尝试后发现，电子播报中只要说到“人工客服”，语音就会戛然而止，直接跳到下一级播报，这种情况多次出现，就能“召唤”人工客服。
既然能接通人工客服这么方便，为何不在语音播报一开始就告诉用户呢？业内人士告诉记者，用智能客服代替人工是一笔经济的账，能为企业节省成本。用户问的问题，有一半以上其实很简单，比如附近的网点、卡号等，智能客服完全可以搞定。
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