中华人民共和国工业和信息化部令
第35号
《电信用户投诉处理办法》已经2016年5月17日工业和信息化部第23次部务会议审议通过，现予发布，自2016年7月30日起施行。原信息产业部2001年1月11日发布的《电信用户投诉处理暂行办法》（原信息产业部令第7号）同时废止。
苗圩部长
2016 年 5 月 26 日
电信用户投诉处理办法
第一章 总则
第一条 为了保护电信用户的合法权益，规范用户投诉处理工作，根据《中华人民共和国电信条例》和其他有关法律、行政法规，制定本办法。
第二条 本办法适用于用户与电信业务经营者在接受电信服务过程中发生的争议的处理。
第三条 本办法所称电信管理机构是指工业和信息化部或者省、自治区、直辖市通信管理局。
本办法所称投诉受理机构是指工业和信息化部电信用户投诉受理中心和各省、自治区、直辖市电信用户投诉受理机构。
本办法所称投诉人，是指在使用或者接受电信服务过程中，与电信业务经营者发生纠纷，并向投诉受理机构提出投诉的电信用户。
本办法所称被申请人，是指因电信业务经营者与用户之间发生纠纷，被用户起诉的电信业务经营者。
第四条 工业和信息化部监督、指导全国电信用户投诉处理工作。工业和信息化部电信用户投诉受理中心受理工业和信息化部委托，依照本办法处理全国电信用户投诉。
省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户投诉受理机构。电信用户投诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并接受其监督和指导，依照本办法开展本行政区域内电信用户投诉的受理工作。
第五条 处理投诉事项，应当根据事实，依法进行，坚持公正、合理、合法的原则。
第六条 投诉受理机构对电信用户投诉实行调解制度，并可以出具调解协议。
第七条 投诉受理机构应当每季度向同级电信管理机构报送收到的用户投诉统计报告。
第二章 验收
第八条 电信业务经营者应当认真受理用户投诉，并自收到用户投诉之日起15日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者自收到投诉之日起15日内未答复的，用户可以向投诉受理机构提出投诉。
第九条 投诉人应当向被投诉人所在地省、自治区、直辖市投诉受理机构投诉；被投诉人所在地省、自治区、直辖市未设立投诉受理机构的，投诉人可以向工业和信息化部电信用户投诉受理中心投诉。
第十条 用户投诉应当符合以下条件：
（1）投诉人与被投诉事由有直接利害关系的；
（2）有明确的被告人；
（三）有具体的申诉请求和事实依据；
（四）已向被投诉人提出投诉，被投诉人对投诉结果不满意，或被投诉人在15日内未作出答复。
第十一条 有下列情形之一的申诉受理机构不予受理：
（1）对于费用争议，如果事件发生在上诉请求提出后五个月以上，或者对于其他争议，如果事件发生在上诉请求提出后两年以上；
（2）投诉人与被投诉人已达成和解协议，并已经履行；
（三）投诉事项已被投诉受理机构受理或者处理；
（四）案件已经被人民法院、仲裁机构、消费者组织或者其他行政机关受理或者处理；
（五）不符合本办法第十条规定的申诉条件的；
（6）国家法律、行政法规和部门规章另有规定的。
第十二条 申诉应当采用书面形式。申诉材料应当包括下列内容：
（一）投诉人的姓名、地址、电话号码、邮政编码；
（2）被投诉人的姓名、地址；
（三）上诉请求、理由和事实依据；
（四）上诉日期。
第十三条 投诉受理机构接到用户投诉后，应当询问用户是否就该投诉向电信业务经营者投诉、电信业务经营者是否已处理或者答复。
对于电信业务经营者尚未处理的用户投诉，投诉受理机构应当告知用户先向电信业务经营者投诉。
对用户涉及电信政策的投诉，投诉受理机构应当向用户予以答复。
第十四条 申诉受理机构应当自收到申诉材料之日起5个工作日内作出受理或者驳回申诉的决定，并通知申诉人。对不予受理的申诉，应当告知不予受理的理由。
第三章 处理
第十五条 对决定受理的用户投诉，投诉受理机构应当自受理用户投诉之日起2个工作日内将用户投诉内容及转送通知书发送给被投诉人。
转介通知书应当载明申诉受理机构名称及联系方式、申诉人的姓名及联系方式、申诉人的申诉请求概要、申诉受理机构对申诉事项的处理要求等。
第十六条 需要申诉受理机构答复处理意见的，被申诉人应当自收到转送通知之日起10日内向申诉受理机构反馈申诉事实和处理结果或者处理意见以及申诉人对处理结果的意见（满意程度）。
第十七条 申诉受理机构应当自收到全部申诉材料之日起30日内答复申诉人，并告知申诉人申诉处理情况。
对被投诉人与投诉人协商解决的投诉，投诉受理机构可以依法处理。
被投诉人与投诉人协商不能达成解决的投诉，投诉受理机构根据一方当事人的申请，经另一方同意，应当进行调解。
第四章 调解
第十八条 下列民事纠纷，申诉受理机构可以组织双方当事人进行调解：
（1）投诉人与被投诉人就投诉事项进行协商，但未能达成和解的；
（2）投诉人与被投诉人同意由投诉受理机构进行调解的；
（三）工业和信息化部规定的其他情形。
第十九条 申诉受理机构应当自争议双方同意调解之日起三十日内完成调解。调解达成协议的，视为调解完成；调解不成的，终止调解并告知申诉人，视为调解完成。调解达成协议的，申诉受理机构应当根据争议双方的要求制作调解协议书。
第二十条 投诉受理机构调解无效的，争议当事人可以依照国家有关法律、法规的规定向仲裁机构申请仲裁，或者向人民法院起诉。
第五章 调查
第二十一条 投诉受理机构可以通过电话、传真、书信、现场调查等方式向投诉人、被投诉人了解情况，要求其提供相关证据。投诉受理机构可以依照有关法律、行政法规、部门规章的规定收集证据或者召集有关当事人进行调查。
第二十二条 投诉受理机构调查人员有权行使下列权利：
（一）询问当事人、有关人员；
（二）要求有关单位和个人提供书面材料和证明；
（三）要求当事人提供有关技术资料；
（四）查阅、复制有关文件等。
第二十三条 调查工作应当由两名工作人员共同进行，调查时，调查人员应当出示有效证件和相关证明，并制作调查记录。调查人员对涉及当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。
第二十四条 被调查人必须如实回答调查人员的询问，提供有关证据。
第二十五条 投诉受理机构认为需要对有关设备、系统进行检测、鉴定的，经同级电信管理机构批准后，交由指定的检测、鉴定机构进行检测、鉴定。被投诉的电信业务经营者应当予以配合。
第六章 附则
第二十六条 投诉受理机构应当每季度向电信业务经营者报送收到的用户投诉统计报告。
第二十七条 电信用户与公用电信管理机构之间发生的争议，电信用户可以向其委托的电信业务经营者投诉；电信用户与宾馆、饭店等电信业务经营机构之间发生的争议，电信用户可以直接向投诉受理机构投诉。
第二十八条 本办法自2016年7月30日起施行。原信息产业部2001年1月11日发布的《电信用户投诉处理暂行办法》（原信息产业部令第7号）同时废止。
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