“感谢冯超同志耐心周到的服务，感谢他用扎实的技术帮我解决了一个大难题，让我感受到了电信服务的舒心与温暖。”“这是我们应该做的，您的认可给了我们强大的工作动力！”4月8日，中国电信西安分公司经济发展与运维中心接到了西安文景社区一位用户的来电，简短的交谈中，满满的都是赞赏与感激，朴实的话语背后，体现了一位退休老人对电信员工耐心解答、热情服务的高度认可。
4月5日，运维经理冯超照例接到调度令，前往用户家中安装调试网络。用户是一名70多岁的男性，在与用户聊天中得知，他和老伴长期生活在西安，儿女也不在身边，平时都是通过视频通话进行交流。由于无线覆盖不全，卧室经常出现卡顿现象。儿女了解情况后，拨打10000申请全光纤Wi-Fi，这样全屋网络无死角。一个多小时后，安装、测试、收货整套服务流程完成。临走，运维经理给张爷爷留下了电话号码。此后，老人一直通过电话缴纳宽带和电话费，与用户逐渐建立了良好的客户关系。
4月7日上午8点左右，运维经理正在参加分公司晨会，接到张先生电话，张先生焦急地表示，自己家的网络突然中断了，需要立即解决。冯超向分公司说明了情况，并立即前往客户家中了解原因。与用户沟通后得知，前两天安装的FTTR设备被水淹了，原因是老人不小心打翻了水杯，导致设备故障，导致网络和电视都无法使用。
当用户家中安装的FTTR设备发生故障时，维护流程一般需要工作人员将用户的设备返厂维修，期间会为用户临时更换普通光猫。但由于两位老人的身体状况，大部分时间都靠看电视来丰富业余生活，因此网络设备故障给老人的正常生活带来了诸多不便。更换普通光猫后发现用户家中Wi-Fi依然存在覆盖不全的情况，同时损坏的设备返厂维修需要较长时间，老人根本等不及。运维经理汇报并沟通分公司负责人后，分公司负责人紧急安排人员前往兄弟单位调配设备并送至现场更换。经过大家的细心、高效的配合，三小时便解决了中继问题。 临走时，张爷爷激动地对运维经理说：“你们电信服务态度好，随叫随到，服务周到，关键时刻还是电信最靠谱”，并竖起了大拇指。
每一个赞誉的背后都有一个故事，每一个故事都饱含着奉献与责任，饱含着群众对中国电信的支持与认可。下一步，西安分公司将继续优化为民服务理念，找准为民服务的出发点和落脚点，从群众关心的“小事”做起，用情用力解群众“急、难、急”之忧，用实际行动打通为民服务的“最后一公里”，提升群众的幸福感、安全感、满意感。
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