第一步是提醒
1. 对象：所有未缴费业主
2. 技巧说明
由于工作、生活繁忙，业主经常会忘记交物业费，甚至有业主认为晚交1、2个月也没关系。因此，应从每月5号开始，对业主按时间节点、客户类型进行分类，通过短信、微信、电话、上门拜访等方式不断提醒，让业主有紧迫感，知道不按时交物业费也会有人跟进，打消“晚交也没关系”的想法。
常规付费客户越早完成付款，您就有越多的时间处理“难缠的客户”。单独给业主发短信，以免他们以为“他只是群发信息，而不是提醒我”，从而延迟付款。
第二招是切断他们的退路
1. 目标：承诺但从未出现的业主
2. 技巧说明
很多业主以为物业费可以拖多久就拖多久，接到电话后含糊其辞，说“我过两天再来”、“我什么时候有空再来”、“我知道了”等等。往往最后业主还是不会交，这时候我们收费也没用。对于这样的业主，“断其退路”就成了我们把无用功变成有用功的有效方法。
如果业主以最近忙或者不在当地为借口，那么就直接给他提供转账方式，确认转账时间。如果业主一直含糊地说“最近”或者“这两天会付款”，那么就和业主约定一个具体的时间，到时候再提醒。这样既能让业主在时间上感受到紧迫感，也能让一直拖延的业主感觉到自己失去了信任，最终达到有效催款的目的。
确认时间之后一定要跟进，在通话中告诉他，如果他没能按时付款，下次你会准时联系他。
3. 说话技巧
如果你平时比较忙（在外地），也可以考虑银行转账，你觉得哪家银行比较方便？老师，不好意思打扰你了，我来这里就是为了跟你确认一下转账的时间和金额，避免中途出错。好的，我下周二让财务来查账，到账的时候再通知你（本意：通知业主我会继续跟进这个时间，如果到账时间还不到，我又来“骚扰”你了）
4. 案例
关山水8-2业主何先生有数月欠费记录，打电话时一直说“没时间”“知道了”“有时间再付”，沟通过程中客服建议业主通过转账方式支付。
“老师，如果你跟我一样忙，可以考虑转钱，你一出门回来也不方便，我把公司账号发到你手机里。”发完账号，半个小时后，我再次联系上老板，“何老师，账号你收到了，有空的时候看看转吧，我好让财务帮你留意，及时打到账。”何老师答应两天后再转钱。
两天后，客服继续给何先生打电话说：老师，您已经转账了，我跟您确认一下转账的时间和金额。（您一定要很诚恳、很坚定地相信他已经转账了，哪怕您已经确认过他没转账。）如果他说还没转账，那就继续说：“那您觉得这个周末前能不能转账？到时候我跟您确认一下……”就这样，第一次说抱歉没转账，第二次还是说没转账，第三次就不好意思再说了。几次之后，何先生“不想再被打扰”，直接把钱转了，还预付了半年的物业费。
第三个技巧是让自己受苦
1、对象：欠款时间短、与业主联系频繁、与业主关系良好、心地善良、富有同情心的业主。
2. 技巧说明
业主并没有恶意拖欠款项，在反复催促中，我能感觉到对方很有耐心，爽快答应，但一直以工作忙忘付为由，没有按时缴纳物业管理费，当然也没有明确拒绝缴纳。
了解对方性格，善于区分类型，避免过度的表现而引起主人的反感。脾气不好、没有耐心的主人面前不建议使用此方法。
面对这样的业主，你可以把自己的难处、为难、责任、期限等告诉他们，以取得他们的理解。与业主建立良好的关系，让他们信任你。利用你与业主的私人关系，去接近他，真诚相待，表现出为难，甚至让他们感到可怜，让他们知道收取费用对你和你的工作表现有多么重要。
3. 说话技巧
“我知道你不是故意拖欠账单的，但是前几天我老板当着部门全体同事的面说我负责的区域收费标准是部门最低的，我的个人考核受到了很大的影响，连我自己都开始怀疑自己的工作能力了……”“说实话我知道你很忙，我也不想每天给你打电话打扰你的工作休息，每次打电话通知你缴费我都觉得很尴尬（其实真正尴尬的是欠费的老板），真的让我很难受……”“今天我们部门开会，我被批评了……”
4. 案例
预订关山水4-12D的A先生当时在外地，工作人员多次打电话催缴费用，A先生一直抱歉表示工作太忙没时间缴费，并承诺在一定时间内汇款，但始终没有及时汇款。
年底工作人员再次联系业主，在电话中表示部门年终总结时小区收费收缴率很低，影响了工作考核，降低了绩效工资，对此他们非常委屈，同时也在自我反省，检查自己是不是做错了什么，给业主造成了不好的印象，导致不交费。业主表示理解，工作人员做事认真负责，认同他们的工作态度，当天就把钱汇了过去，并预存了几个月的物业费。
步骤 4：地毯式搜索
1. 对象：无法联系的业主
2. 技巧说明
房主在买房、交房时留下了个人信息，但在有账单未付的情况下，通过原软件和资料中留下的电话或其他方式（室内可视电话、上门催收、房主朋友留言等）已经无法联系到房主，此时可以尽量挖掘资源，利用其他渠道寻找房主的联系方式。
可以联系房产中介，获取业主初次购买房屋时留给房地产公司的电话，或获取购房时身份证复印件上的地址；利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时，必须留下联系电话；对于已经收到房屋，但尚未装修入住的业主，可以查询业主是否办理了房屋租赁过户服务，登记相关信息，并通过过户、租赁委托人的电话与业主联系；通过业主亲属、朋友、工作单位等渠道获取联系方式。
大多数人听到“欠费”二字，都会敏感、反感。当你联系房主亲友时，希望他们转达或告诉你联系方式。建议以迫切、体贴的语气表达来电目的。例如，“我有与房屋有关的重要事项，需要直接联系房主，您介意留下房主的联系方式吗？”
3. 说话技巧
联系业主亲友时：“我们有房子重要的事情需要直接联系业主，但是一直打不通，您还有其他业主的联系方式吗？”（用急迫的语气“逼”对方告诉你） 联系业主亲友时：“我们给业主发了优惠券，但是业主一直没空，您还有其他联系方式或者其他地址吗？”（“诱导”对方告诉你）
4. 案例
关山水4-12D业主A先生，物业费预付金额不足，工作人员拨打业主在物业及房产中介留下的电话，但电话语音提示为空号，无人接听。工作人员多次拨打未接通，发现业主不在本地，外地客户购房多为投资，便尝试从房屋过户信息中查找业主相关信息，果然发现业主通过物业中介发布过户信息，并委托外地朋友代为过户。
物业人员随后联系了其朋友B先生，称有重要的事情需要联系业主（毕竟欠费不是什么光彩的事情，业主欠费的事情也没有在电话里直接说出来）。B先生似乎从物业人员的语气中察觉到了事情的重要性，随后主动回电并留下了业主的电话号码。物业人员通过B先生留下的号码及时联系上了业主，业主称自己刚从国外回来，换了新号码，得知此事后，承诺会尽快缴费。
第五招：统一战线
1、对象：因住房问题拒绝缴纳物业管理费的客户（整改户）
2. 技巧说明
如果房屋质量出现问题，业主对房地产或施工方产生不满，可以起到业主与第三方沟通的润滑剂作用，加强感情联系，赢得业主的信任。对于因整改不力而拒绝缴纳物业费的客户，首先要及时沟通，让业主感受到物业的服务，进而获得认可和信任。
对于害怕收费的客户，可以从其他角度去接触，比如通知业主收取邮箱、通知业主参与社区活动、提供其他增值服务等。一定要让业主在接触过程中记住你、认识你，这是培养信任的基本条件。
对于涉及赔偿的客户，可以要求房地产公司给予一定的支持，将物业费的结算作为赔偿协议中的一项内容，鼓励业主支付。对于在整改过程中已经建立客户关系的客户，可以在必要时表达自己的困难，以取得业主的同情。
3. 说话技巧
XX先生，关于XX的整改，我们会做好整改进度和质量把控，请您放心。同时，关于您提到的赔偿问题，我们建议您先整改，整改完成后，物业会协助您解决此类问题。整改过程中，我们会随时与您保持联系。
XX老师，我一定会尽力帮助你和房地产/施工方进行谈判，但反过来，我也希望XX老师能够配合我们……
4. 案例
观山水2-9层、15层业主墙纸发霉，整改问题多处，整改期间业主情绪十分激动，拒绝缴纳物业费。整改过程中，区经理有序跟进整改进度，稳定业主情绪，与业主初步建立信任。在业主要求赔偿时，区经理明确物业立场，表示会尽力帮助业主减少损失。
同时，小区经理适时表示：物业公司和业主的关系就像鱼和水的关系，双方需要互相信任，只有这样物业公司才能更好地帮助业主解决问题，而且物业公司就像业主的娘家，友谊不会是一天两天的事，而是几十年一见的。
业主逐渐信任物业，虽然整改过程让业主有些心烦，但业主不忘感谢物业的辛勤工作，后来小区经理多次与业主交涉，与业主建立良好关系，必要时表达自己的困难，以博得同情，业主最终支付了物业费。
第六招：糖衣炮弹
1. 目标：对房产有过误解或不愉快经历的业主
2. 技巧说明
有些业主对物业管理服务有不好的体验，因此拒绝缴纳物业管理费。对于这样的客户，一味催缴只会增加负面影响，而不催缴只会增加欠费金额。此时，“糖衣炮弹”的方法是一个不错的选择。
如果业主对我们的服务不满意，这是我们的责任，是可以纠正的。我们要先纠正业主不满意的部分，并及时将我们的处理结果反馈给业主。关注公众号：物业管理圈。对这类业主的报修报告我们要特别敏感。客服可以上门拜访或电话采访业主，了解业主的报修报告是否处理完毕，是否还有其他需要，让他们感受到我们做事细致。
当园区有活动时，可以专门通过短信或者电话通知这些业主，让他们感受到被关注；当园区举办节日送礼等活动时，可以优先考虑这些业主，让他们再次感受到物业大家庭的温暖。
用这种方法的时候一定要适度，避免让主人变得“娇惯”。
3. 说话技巧
老师，今天看到你的报修报告了，家里下水管堵了，我们工程部给你修好了吗？……；老师，以后家里有问题，直接给物业打电话就行了。我们园区准备办一个XX活动，看你家里有老人（小孩），你有时间的话可以过来参加，应该很有意思。
老师，我们现在有XX优惠活动，你可以试试看，反馈一下，你博学多识，一定比我们想得周到。
4. 案例
观山水A栋业主与楼上邻居发生矛盾，工作人员一直没能协调好，导致长期拖欠租金。有一天，小王看到业主的报修报告，便前去询问，报修处理好了没有，对服务还有什么不满。物业管理圈微信平台。
随后，小王又用同样的方式间接地向业主传达了物业服务的舒心和周到，每次小区有活动，小王都会第一时间通知业主，这期间小王和业主的关系也变好了，在和业主聊天时又说起了和楼上的协调问题，业主也不再强硬，协调问题解决了，业主也主动交了物业管理费。
第七步：全民动员
1. 对象
联系上了店主，但是店主一直以上班忙、不在家、没时间来前台等为由拖延付款，而顾客也不出现，也不支付费用。
2. 技巧说明
业主并非恶意欠费，而是不愿缴纳费用，由于电话沟通不畅，我们充分利用各部门资源和一切“眼睛”，关注业主意图，见面就当面提醒，达到催收欠费的目的。
3. 说话技巧
XX老师，好久不见，你工作一定很忙吧！哦，对了，我还要提醒你一下，物业管理费每个月15号要交，别忘了哦！（车管所工作人员、门卫）
XX老师，物业软件显示您X月的物业费还没结清，是不是太忙忘了这事了？（前台）
上门付款：XX先生，由于您最近比较忙，没时间去客服中心，所以我们今天特意把收据（或发票）发给您了。（潜台词是让他付款）
4. 案例
关山水12-27XX的业主拖欠物业费，多次电话沟通中，业主态度很好，表示会交，但是一直以工作忙，不在家为由拖延交物业费。由于业主经常出差，无法预知何时回家。区经理发现业主有车位，立即通知车管所，一旦发现车位业主回来，立即通知区经理。
一天，客服中心突然接到209岗车管所人员通知，车位主人回来了。客服中心立即给主人打电话，再次提到欠费问题，称由于主人很忙，客服中心会上门收费。当客服中心赶到主人家中时，主人不好意思地交了拖欠的物业费，并表示以后会按时交费。
第八种公司行为：付款催款函
1. 对象
有些业主以认为不公平、不合理为由拒绝缴纳物业费（如房屋长期不出租、共用水电费不合理等），经过多次解释、沟通（不是我们责任的情况）或问题已经解决（是我们责任的情况），对方依然拒绝缴纳物业费，想借机获取更多的利益或好处。
2. 技巧说明
这一举措将员工与业主之间的个人沟通行为转化为公司层面的正式行为，让顾客感受到压力，消除了“讨价还价”、“你把我怎么样了”、“再拖延一会儿比较好”等想法。
付款催款函必须包含屋主付款详情、未付费用及付款方式指示，避免屋主同意付款后再问问题，延误付款时间。付款催款函寄出后1周内请勿联络我们。
业主们，你们要知道，到底是你联系他还是他联系你，决定了谁拥有最终的主动权。如果过了1周之后，业主没有主动联系你，你们要及时联系他，了解情况。
3. 说话技巧
XX老师，我跟你沟通了这么久，也是想解决这个问题，我一直觉得最好通过沟通来解决，我不希望你跟公司闹翻，那样对双方都不好，对吧？不过话说回来，作为企业，公司肯定有自己的制度，有自己的利益，毕竟要养活几千人，你怎么看……（意图：和老板形成统一战线，减少老板对负责人的敌意，保证说服力）
XX老师，我觉得你应该交这个费用，你以为你交了我就不帮你出租了？那不可能。相反，你不交的话，小X也没办法跟公司交代，他们不帮认真交费的业主，却帮不交费的业主，你觉得这样合理吗？而且你这样拖下去，公司也没办法，只能走正常的法律途径来维护你的权利，何必呢？
（本意：潜台词：叫他别以为你就没法对他了，因为他没有法律依据）这样吧，XX先生，让小X帮你想办法，看能不能向公司申请减少违约金，如果在小X能力范围内，我一定帮你搞定（本意：对于处于还款边缘的客户，给他们一点小利，鼓励他们还款）
第九种法律途径：律师函
1. 对象
所有托收及催收均无效，恶意拖欠货款3个月以上，且收到2封以上催收信的客户，其托收均无效。
2. 技巧说明
此举可以震慑恶意欠费的客户，消除部分客户认为物业公司处于弱势地位、无能为力的看法。
当多人符合出具律师函条件时，不要同时发函，避免“亡命徒翻墙”、多人勾结。根据具体情况，选择几人中比较胆小的或领头的“出手”，杀鸡儆猴。发函前，提前以私人名义向业主“放风”，以便其能迅速上门付款。催函中附上业主付款明细、欠款明细及付款方式说明，避免业主同意付款后再问问题，拖延付款时间。
律师函中的付款时间最好是自函件发出之日起两周。发完函件后不要联系业主，等他们上门，你就可以主动联系。如果对方在律师函约定的付款时间前仍不联系你，就联系业主询问情况。发律师函时一定要让委托人感觉是第三方律师事务所寄来的（比如用律师事务所的信封等）。
注意，在所有沟通中，你都要向委托人传达你是同一阵线的，这样才能方便日后的沟通。如果老板态度很咄咄逼人，你可以以私下的方式解释，你和他是同一阵线的，发信是公司的行为。如果你能在一定时间内付清，你可以帮他向公司申请将他从正式起诉名单中除名。如何起草律师函：联系公司法务部。
3. 说话技巧
XX老师，我跟你沟通了这么久，也是想解决这个问题，我一直觉得最好通过沟通来解决，我不希望你跟公司闹翻，那样对双方都不好，对吧？不过话说回来，作为企业，公司肯定有自己的制度和利益，毕竟要养活几千人，你怎么看……（意图：和老板形成统一战线，减少老板对负责人的敌意，保证说服力）
XX老师，我觉得你还是交了比较好，你觉得你交了我就不管你了？不可能的，我帮你解决问题，但是你不交的话，公司也没办法，只能走正常的法律途径来维护你的权利，何必呢？（本意：潜台词：叫他别以为我们拿他没办法，他没有法律依据）
这样吧，XX先生，我帮你想个办法，看看能不能向公司申请减少违约金，如果在我能力范围之内，我一定会帮你搞定的。（意图：对于处于付款边缘的客户，给他们一点小利，鼓励他们付款）
4. 案例
XX国际070X业主张先生以房产长期不出租为由恶意拖欠费用，由于其在国外，联系不上，在各种催收手段无效后，发了律师函。律师函发完八天后，张先生主动打来电话。通话过程中，张先生极为愤慨，认为房产长期不出租的责任应由其来承担，不应该走到法律阶段。
我司工作人员沟通如下：“张老师您别着急，我知道公司最近好像发了一批律师函，名单上好像有您的名字（告诉她这是公司的行为，为后面的沟通拉拢锋芒，平息她的怒火）。我知道您因为在国外，回来一次不容易，所以欠钱，但是公司毕竟也有自己的压力，几千人等着吃饭，我相信您能理解吧？公司在拟名单的时候只考虑欠款的时间长短，所以名单上有您的名字（给他们留了活路，虽然他们知道是恶意欠钱）。
这样吧，张先生，您明天能把欠款交上去吗？我会向公司申请，把您从正式起诉名单中剔除。（定下缴费期限，暗示她不缴费就会被正式起诉，律师函不只是为了吓唬她）……”经过沟通，客户最终要求亲属当天缴清全部费用。
评论
在日常缴纳物业费过程中，业主经常会以工作忙、在外地、装修、未入住等各种理由，出现逾期缴纳甚至拒绝缴纳的情况。为维护物业的正常运转，保障公司合法权益，“收费”已成为一项必不可少的工作。
在选择策略时，应遵循先必要、后可选、先个体（区域）后整体（所有岗位全体员工）和先私密、后正式的原则。
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