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“以前我打零工一个月只能挣2000元，现在一个月能挣5000多元，群众的生活稳定了，越来越好。”盐源县委常委、副县长王灵泉说。

脱贫攻坚是全国性的斗争，全面建成小康社会胜利在望。江苏电信作为中国电信集团扶贫工作的排头兵，多年来对口支援四川省盐源县和江苏省涟水县，通过搭建双向合作的“桥梁纽带”，助力贫困地区实现全面脱贫。

在帮助对口帮扶地区实现“两忧三保”任务后，江苏公司针对2020年以来疫情防控导致外出务工不便的特殊情况，再次精准施策，创造“就业”，积极巩固扩大扶贫成果。“雏鹰就业计划就是我们提供1万个远程呼叫坐席岗位，依托技能培训、资金支持、项目支持等方式，帮助有劳动能力但找不到合适工作的人在家就业，增加收入。”江苏电信乡村振兴专员郭莉莉介绍。

江苏电信在盐源、涟水两县设立1万个远程坐席，并启动专项就业计划，帮助困难群众就业。群众入职江苏电信1万个远程话务员后，可通过电信宽带网络、云桌面、云平台，足不出户开展远程客服工作。

从“线上招聘”到“远程管理”

通过江苏电信发布公开招聘公告、县政府、县社保局进高校宣传、贫困县帮扶队协助宣传等方式，开展多轮人员招聘，共招聘远程通话代表124名，其中凉山代表32名、涟水代表92名。

招聘采用远程视频面试方式，面试环节包括自我介绍、普通话测试、情景压力测试、问答环节四部分，通过面试的新员工将尽快安排参加专业的新员工入职培训，并同步完成合同签订、工号申请、系统安装调试等入职流程，确保员工快速进入工作状态，融入工作团队。

在远程管理方面，远程坐席通过“一条宽带+一个天翼云软件”接通电话，每天远程坐席会提前15分钟登录云桌面系统接班，接班后测试耳机，打开 7.0、业务云平台等接班所需的应用软件，做好接班准备，准时签到，以最饱满的工作状态为用户提供优质服务。所有工作系统都可以通过云技术远程登录，既保证了工作效率，又实现了信息安全。

江苏电信还安排系统支撑人员利用助手办公软件远程支撑系统调试安装，第一时间提供工作支撑，保障异地座席平稳运行。10000号采用台站座席管理模式，凉山异地呼叫代表独立组成座席，由当地优秀呼叫代表担任站长，与其他座席承担相同的服务质量和效率管控目标，同时获得支撑座席的业务培训、排班、团队活动、培训指导等全方位的资源保障与支持。

目前，凉山远程坐席月处理呼叫量达2.2万呼叫量，涟水远程坐席月处理呼叫量达20.2万呼叫量，总体客户满意率达99.2%以上，问题一次性解决率超过88.5%，服务质量在团队内保持中上水平。

从“在线充电”到“离线储能”

针对新员工，江苏电信量身定制了“10天理论培训、30天实战跟进”的入职培训课程，全面涵盖业务知识、系统操作、沟通技巧等，确保新员工从理论到实战，逐步适应呼叫接续工作。针对已经入职的“老员工”，还将定期组织业务培训和服务技能培训，由培训师进行线上培训、配对辅导，确保每一位员工都能顺利完成从单一服务技能到全业务服务技能的转变。

远程培训通过视频通话、助理通讯等远程方式进行。培训过程中，培训师通过屏幕共享、语音通话等方式向学员传达培训内容，同时根据学员的实际情况进行针对性指导、答疑解惑。培训结束后，培训师会对整体培训过程进行评估，包括分析学员的学习成果、收集学员的反馈和培训效果等，以制定下一步的改进计划，确保学员获得灵活、高效、有针对性的学习计划。

为提升远程座席呼叫代表能力，江苏电信分别于2021年、2023年成立涟水翼站、盐源翼站，作为远程座席员工业务培训、排班、团队活动基地，让员工从“线上充电”走向“线下储能”。2023年10月，“盐源翼站”成功举办19名新员工线下专场活动，培训为期10天，帮助新员工快速掌握呼叫处理工作核心技能，顺利入职。

同时，远程座席的经理也和其他管理者一样，每天8点半准时连接视频会议，参加万家管理接班晨会，学习业务知识和管理技能，参与服务“共振”，更好地履行远程呼叫座席的团队管理职责。

从“同工同酬”到“关爱关怀”

为保证异地代理商的稳定收入，公司对凉山、涟水两地异地代理商给予与江苏现场代理商同等的激励，同工同酬。薪酬由计件工资、劳动竞赛奖励及各类补贴组成。表现突出的员工，薪酬超过当地平均收入水平。此外，公司还对入职连续24个月的员工，每月提供200元的电脑购置补贴，大大缓解了员工的资金压力。

为增强员工幸福感、归属感，江苏电信领导及部门领导在中秋、春节等传统节日期间，通过线上云聚会的方式，向凉山、涟水员工送去节日问候和祝福。此外，公司还拨付了远程座席活动经费，让远程座席员工每年至少开展两次线下团建活动，增强团队凝聚力。每年公司领导还会带队到盐源或涟水组织现场座谈交流，给远程座席员工送去问候，了解和解决他们在工作、生活中的实际困难。