“我的手机又欠费关机了，这是怎么回事？我刚交了100元。”上午刚下班，山西朔州联通服务之星热线服务人员田宏业就接到了一名咄咄逼人的客户的投诉电话。“哦，先生，请稍等，别着急，我先查一下您的话费。”多年热线服务经验的田宏业用温和亲切的语气、从容的语速安慰客户。“急什么？100元过几天就没了，快给我开机，不然我要向上级投诉了。”“砰”的一声，客户发泄完不满，挂断了电话。田宏业查看系统发现，客户办理了单张手机卡服务，39元送的流量只有8G是全国流量。 客户上网明细中省外流量消费远超8G，超出部分另行收费，因此实际消费超百元，导致欠费关机。查明原因后，田宏业赶紧给客户打电话，但打了好几通电话都无人接听，客户显然还在生气。
“如果一个客户的手机停机了，会有多少事情受到影响？”从事多年客户接待、处理工作，田红叶把客户感受放在第一位，“想客户之所想、急客户之所急”已经成为她习惯性的工作思维模式。面对目前客户愤怒、误解等棘手问题，田红叶决定主动走访客户，向客户解释欠费情况，平息客户怨气，了解客户真实需求，切实解决客户诉求。
田红叶根据手机登记的地址，最终找到了客户家。当她用熟练的业务知识和温柔体贴的语言解释了欠费暂停服务的原因时，客户恍然大悟，原来赵先生前几天陪母亲来北京看病，当时就发生了全国流量超额费用。在消除了客户的误会后，田红叶详细询问了客户家的通讯使用情况。 “您家现在的通讯服务性价比不高，不妨看看我们公司最近推出的智慧三宝服务，很适合您一家人共享套餐，人均费用不到40元，非常划算。‘三千兆’套餐包含千兆5G、千兆宽带、千兆WiFi三大接入网，可为用户提供全方位、立体化的高速网络覆盖。在5G网络方面，中国联通三千兆套餐为用户提供100GB国内流量，未超出套餐范围不收取任何费用。客户可随时随地畅享4K高清视频、云游戏、云VR等5G应用，感受超高清、低延时的沉浸式体验。” 在田宏业热情又专业的推荐下，赵先生爽快答应还清欠费，并办理了“智慧三千兆”业务。“你的号码上网二十年了，正好可以参加公司‘三十年新感恩你’查网龄，领礼品。”随后，田宏业协助客户登录联通APP领取礼品积分。
类似这种“一站式、全方位、暖心客服”的场景，是田红叶日常工作中的常态。她坚守“接好服务、用心服务客户”的真诚承诺，以“专业、细致、智能”的工作态度，认真接听每一个客户电话，查找问题所在，深挖客户真正需求，奉行“服务无止境、服务无创新、一次性解决客户问题”的服务理念，努力让客户“100%满意”。
田红叶平时在工作中严格要求自己，默默奉献，真正做到“办实事，解民忧”。在她的带领下，朔州联通客服部热线处理团队始终坚持“以客户为中心，服务至上”的服务理念，以客户诉求为出发点，深挖客户真实需求，深化落实客户诉求、业务拓展、满足客户需求三步走服务模式，做到投诉满意率、响应率、解决率位居全省前列。朔州联通客服部热线处理团队深耕标准化服务、优质服务，确保客户投诉没有一件是小事，投诉每件都落实到位、解决到位，真正为客户解决问题。以真诚、热情、专业的服务践行“人民邮电为人民”的初心，提升服务口碑，以实际行动助力公司高质量发展！
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