北京青年报记者文静与实习生王娇娇
近日，有用户反映，在联通营业厅退订宽带业务时，营业厅要求其归还“光猫”。消费者以为的“赠品”竟然是“租来的”，如果找不到要赔偿200元以上。北京青年报记者采访发现，除联通外，移动、电信、歌华有线等用户也反映存在类似问题。二手市场上也出现大量“退网”光猫，售价仅为25元。用户表示，很多用户在办理业务时对合同内容不清，不知道光猫、机顶盒等硬件是赠送还是租来的，丢失赔偿价格是多少，收取的费用是安装费还是押金。为了促销，工作人员故意含糊其辞，导致归还宽带时问题不断。
现象
许多人抱怨“你必须取消宽带订阅才能取消调制解调器”
近日，用户涂女士反映，自己在取消联通宽带时遇到了“坑”。她称，自己搬家时光猫丢了，去联通营业厅取消网络时，工作人员称“丢失的设备需要赔偿，200多元”。她甚至庆幸自己没有办千兆宽带，“不然好像要赔700多元。”
用户张先生也有类似经历。他告诉北京青年报记者：“我当时在租的房子里办理了联通宽带，后来因为要出国，不得不停止使用宽带。我打电话给客服要求停止使用，但他们让我退还光猫。我说光猫是留给房东的，以为是赠送的，回去拆开不好办。回国后，我发现自己上了联通的‘黑名单’，无法办理任何业务。”
中国电信、歌华有线等用户也表示有类似遭遇：“光猫让我气愤，广告上说开通后马上送光猫，开通时说可以免费租用，坏了要花钱换，还时还要还。”“丢了才知道机顶盒不是送的，开通时说是免费送，还宽带时就变成租用，还不起就得花钱。”
二手市场出现“退网光猫机顶盒”
“办理业务时态度很好，但取消服务却很困难。”北京青年报记者在采访中发现，类似的投诉还有很多。大部分用户对“办理服务时各项事项没有告知清楚”十分不满。为了推销宽带，销售人员事先没有明确告知用户一些关键事项，包括取消时需要退还哪些硬件设备、合约期限是多久、是否要交押金或安装费等，导致用户在取消时“被蒙在鼓里”，花了“不必要的钱”。
在一些二手平台上，甚至还有一批专门用于返还营业厅出售的光猫、机顶盒等，价格非常便宜。
“退网用的光猫、机顶盒，以及全套配件，联通、电信、移动的都有，保证退网成功！”一位商家告诉北京青年报记者，机顶盒29元包邮，包括机顶盒、遥控器、电源线、高清线等所有配件；调制解调器一套25元，包括调制解调器和电源；调制解调器和机顶盒各50元一套。
商家称，这些产品都是坏了的，不能自用，但如果你拿回来上网退市，“保证没问题，退市成功后确认收货就行。”
北京青年报记者看到，销售类似“网络退役专用光猫”的商家还有很多，而且销量不小，有一家店已经卖了上千台。
调查
运营商称设备是“租用的”，需要归还
由于推销言辞，不少用户搞不清楚入网时承诺“赠送”的设备在法律上是“赠送”还是“租用”。北京青年报记者以消费者身份致电联通宽带专家，询问“如何办理宽带，会不会赠送光猫？”对方反复表示“我们会提供光猫和盒子，你只要给师傅交个安装费就行了”，整个过程只字未提是“赠送”还是“租用”。为了解退网宽带相关具体政策，北京青年报记者致电该运营商客服进行询问。
北京联通客服人员告诉北京青年报记者：“光猫是免费租借给用户的，如果取消宽带服务，必须将光猫返还给营业厅。”光猫必须满3年合同期，才归用户所有，如果丢失，根据光猫型号不同，赔偿金额为200元或400元。
北京移动客服表示，退订宽带时赠送的光猫和机顶盒需要退还，如果使用时间超过3年则不需要退还，如果丢失需要赔偿，分别是250元和220元。
北京电信一位客服人员告诉北青报记者，光猫是免费租给用户的，但到了归还的时候必须归还到营业厅，不管合约期限多长，如果丢失要赔偿300元。
此外，北京歌华有线客服人员回复北青报记者称，取消有线电视服务时，需要退还机顶盒，如果丢失，按照使用年限赔偿，5年以上赔偿200元，2-5年赔偿400元，1-2年赔偿600元。
跟进
押金和安装费说法不一，养了“猫”可能就拿不回钱了。
除了退还光猫的问题外，不少用户还反映，在办理业务时没有被明确告知是交押金还是安装费，导致取消时遇到麻烦。
用户王女士反映，自己于2021年11月开通了联通宽带业务，当时工作人员称可以免费租用光猫，但需缴纳200元“押金”，归还光猫后押金即可退还。王女士认为“租东西交押金是正常规定，便接受了”。但今年3月她去营业厅退还光猫时，工作人员称，之前她交的钱是“安装费”，并非“押金”。
王女士还称，自己办理宽带业务时，工作人员没有给她押金单。但当她联系营业厅取消网络时，线上客服一直向她索要押金单，称没有押金单就无法退款；线下工作人员也称，没有押金这回事，之前办理的销售员是加盟商，已经把店关了，需要找这个销售员退款。最终，王女士退了光猫，营业厅也没有退还押金。
那么，申请开通时缴纳的费用是押金还是安装费？北京青年报记者致电北京联通营业厅，得到的回复是，目前用户申请宽带业务只需缴纳100元安装费，无押金要求。营业厅将免费向用户出租路由器光猫一体机，用户退网时将一体机归还给营业厅即可。但具体收费标准仍需以所在地区营业厅要求为准。
不过，在北京青年报记者再次致电中国联通客服询问关于押金线上线下说法不一致的问题后，客服表示，因为线上办理宽带业务需要交押金，所以在归还光猫时可以退还。而押金可能因为三年没用而不予退还，需要到线下营业厅询问详情。可见，中国联通不同客服人员的说法不一致，也难怪消费者一头雾水。
分析
光猫收费行为不合理，大部分为安装费
北京青年报记者了解到，目前我国宽带接入用户总数达6.14亿户。据工信部公开数据，2023年上半年固定宽带接入用户数稳步增长。截至6月底，三家基础电信企业固定互联网宽带接入用户总数达6.14亿户，较上年末净增2468万户。同时，固定互联网宽带业务收入也实现稳步增长，上半年，三家基础电信企业完成互联网宽带业务收入1301亿元，同比增长6.3%。随着固定宽带接入用户的稳步增长，运营商与用户的关系对通信业经济平稳运行越来越重要。
调查中，北京青年报记者注意到，用户在前期办理业务时，一定要认真查看协议。其中有三点需要特别注意：第一，要了解套餐内是否包含光猫、机顶盒、网线、插头等，退网时是否需要退还实体设备；第二，要问清楚收取的费用是可退还的硬件租赁押金，还是一次性安装费；第三，要保留好发票、收据等，避免后期退网时因资料不全造成损失。
那么，运营商的做法是否存在问题？中国法学会消费者法律研究会副秘书长陈银江认为，消费者普遍将光猫视为“赠品”，而非运营商所说的“租赁”，这是因为运营商并未尽到“告知”义务。他强调，运营商必须确保消费者事先得到充分告知，在开通服务时必须告知消费者这些产品必须归还，最好让消费者自行选择是否租赁，否则可能涉嫌侵犯消费者“知情权”。
独立电信分析师付亮表示，光猫返还确实存在不少问题，收取的钱大部分不是押金，而是安装费。另外，光猫是免费使用的，使用一定年限后不需要返还，但首先这个年限往往不明确；其次，返还光猫时需要所有配件，但有些廉价配件没有用，用户找不到也无法返还。付亮建议运营商要注意宽带用户、家庭套餐用户“全生命周期”的管理细节，给用户归属感，否则有些细节可能会让用户有“被坑”的感觉。
统筹/迟海波
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